Wartungsverträge sind der Teil der IT, bei dem am wenigsten hinterfragt wird, was man eigentlich kauft. Meist steht darin „regelmäßige Updates und Support", eine Monatsrate, und fertig.
Das ist keine Zusage. Das ist eine Absichtserklärung.
Die sieben Punkte
1. Was genau ist eingeschlossen? Welche Systeme, welche Software. Ein Vertrag über „die IT" ist im Streitfall wertlos. Eine Liste ist es nicht.
2. Reaktionszeit oder Wiederherstellungszeit? Das ist der wichtigste Unterschied im ganzen Vertrag.
Reaktionszeit heißt: Innerhalb von vier Stunden meldet sich jemand. Wiederherstellungszeit heißt: Innerhalb von acht Stunden läuft es wieder.
Fast alle Verträge sagen nur Reaktionszeit zu, und fast alle Kunden lesen sie als Wiederherstellungszeit. Eine Wiederherstellungszeit ist deutlich teurer, weil sie Vorhaltung erfordert. Beides ist legitim — man muss nur wissen, was man hat.
3. Wann gilt das? Werktags 8 bis 17 Uhr ist etwas anderes als rund um die Uhr. Wenn deine Produktion samstags läuft, gehört der Samstag in den Vertrag.
4. Was passiert außerhalb? Gibt es eine Notfallnummer, was kostet ein Einsatz außerhalb der Zeiten, und wie schnell ist jemand da?
5. Wie viele Stunden sind drin? Ein Kontingent, das verfällt, ist etwas anderes als eines, das sich ansammelt. Und was passiert, wenn es aufgebraucht ist — Stopp oder Abrechnung nach Aufwand?
6. Was ist ausdrücklich nicht drin? Neue Geräte, Umzüge, Schulungen, Projekte. Diese Liste schützt beide Seiten. Ohne sie streitet man später darüber, ob eine Anforderung Wartung war oder ein Projekt.
7. Wie kommst du wieder raus? Laufzeit, Kündigungsfrist, und was bei Vertragsende mit deinen Daten und Zugängen passiert. Der letzte Punkt gehört schriftlich fixiert, nicht auf Zuruf geklärt — warum, steht hier.
Zwei Sätze, die nichts bedeuten
„Wir überwachen Ihre Systeme rund um die Uhr." Überwachung ist eine Maschine, die eine Meldung schickt. Die Frage ist, wer diese Meldung um drei Uhr nachts liest und was er dann tut. Steht das nicht im Vertrag, wird sie morgens gelesen.
„Regelmäßige Updates." Wie regelmäßig? Und wird die Sicherung vorher geprüft? Ein Update ohne funktionierende Rücksicherung ist ein Risiko, kein Schutz.
Was wir hineinschreiben
Eine Liste der Systeme. Reaktionszeiten, die wir tatsächlich halten können, und die Unterscheidung zur Wiederherstellung ausdrücklich benannt. Ein Stundenkontingent, das sich innerhalb eines Jahres ansammelt. Eine Liste dessen, was nicht enthalten ist. Und eine Kündigungsfrist, die keine Mindestlaufzeit von 36 Monaten braucht.
Ein Vertrag, der einen Kunden festhält, hat ein Problem mit seiner Leistung.